ОБОСНОВАНИЕ ПРИНЦИПОВ И КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ

УДК 614.27:615.12

ОБОСНОВАНИЕ ПРИНЦИПОВ И КРИТЕРИЕВ

ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ

А.А. Клименкова, ассистент кафедры управления и экономики фармации

ФГБОУ ВО «Иркутский государственный медицинский университет» Минздрава России

(664003, Россия, г. Иркутск, ул. Красного Восстания, 1)

Email: al.mas@bk.ru

Аннотация. Статья посвящена изучению вопросов оценки качества предоставления фармацевтических услуг в розничных фармацевтических организациях. Автором проведен анализ имеющихся подходов к оценке качества, представлена модель качества фармацевтической услуги. В статье предложена система параметров для проведения оценки и мониторинга качества фармацевтических услуг в аптечных организациях. Перечень параметров качества, оценивающих потребительские свойства фармацевтической услуги, сформирован на основе анализа требований нормативно-правовых актов в фармацевтической сфере, требований Надлежащей аптечной практики и принципов функционирования систем менеджмента качества.

Ключевые слова: фармацевтическая услуга, качество фармацевтических услуг, оценка качества, показатели качества, удовлетворенность потребителя.

Термин «качество» может быть применен для оценки степени совершенства, как товара, так и услуги. В соответствии с терминологией международных и национальных стандартов, «качество» представляет собой совокупность свойств и характеристик, обуславливающих степень соответствия реализуемой продукции или услуг регламентированным требованиям. При этом степень соответствия включает в себя как установленные стандартами, так и допустимые значения тех или иных параметров.

Качественное обслуживание является одним из основополагающих требований системы здравоохранения. Безусловно, что фармацевтические услуги (ФУ), предоставляемые населению, должны быть качественными, безопасными и соответствовать установленным нормам законодательства и требованиям профессиональных стандартов.

Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на фармацевтическом рынке, способствуют тому, что аптечным организациям (АО) необходимо измерять качество оказываемых услуг и постоянно совершенствовать их для формирования своей репутации и удержания постоянных клиентов.

Оценка качества ФУ, предусматривает выявление критических мест и проведение необходимых мероприятий по устранению недостатков в работе, что является ключевым инструментом системы управления качеством АО. В этой связи разработка системы оценки качества ФУ представляет собой актуальную задачу современной фармации.

В формате проведения исследования, под оценкой качества подразумевается процедура определения приемлемости и достаточности услуги. Проведение оценки дает возможность не только удостоверится в качестве ФУ, но и может служить дополнительным средством трудовой мотивации фармацевтического персонала.

Качество товаров и услуг является относительно субъективной характеристикой, восприятие которой каждым из потребителей может значительно различаться. Поэтому, возможность управления качеством ФУ во многом зависит от понимания того, как происходит потребительская оценка качества услуги и какие факторы вовлечены в этот оценочный процесс [1, 83].

Изучив различные концепции, рассматривающие вопросы оценки качества услуг, была отмечена концепция, предложенная К. Гренросом [2, т. 1, с. 134], в соответствии с которой, была сформирована модель качества ФУ, представленная на рисунке 1.

Рис. 1. Модель качества фармацевтической услуги

Данная модель показывает, что потребителю важно не только, что он получает в процессе обслуживания (техническое качество), но и как этот процесс протекает (функциональное качество). Так, качество ФУ содержит 2 ведущих компонента, при этом технический компонент характеризует качество фармацевтического товара, а функциональный компонент – качество обслуживания. Соответственно, для полного восприятия качества услуги необходима одновременная оценка обоих компонентов качества.

Критерием суждений потребителей о качестве готового продукта является соответствие имеющимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество превысило ожидание, потребитель будет доволен услугой, в противном случае – он останется неудовлетворенным [3, 131].

Процесс оценки качества ФУ достаточно сложен для потребителя. Получая готовый продукт, соединяющий в себе и необходимый товар, и сопровождающие его услуги, ему трудно провести разграничение и оценить качество полученных услуг, ввиду присущей им неосязаемости.

Изучив положения теории маркетинга, были выявлены различные научные подходы к оценке качества услуг, большая часть из которых основана на оценке восприятия полученной услуги потребителем. Однако, в силу высокой субъективности данных, такая оценка не может служить единственной мерой для оценки качества ФУ [4, 34]. Для получения более объективного результата, оценка качества должна предусматривать как оценку экспертов, так и учитывать мнения всех заинтересованных сторон процесса оказания ФУ (включая потребителей и специалистов, предоставляющих услуги населению). Разработка системы оценки качества должна проводиться с учетом актуальных требований нормативно-правовых актов в фармацевтической сфере, требований Надлежащей аптечной практики (НАП) и принципов функционирования систем менеджмента качества (СМК). В первую очередь система оценки должна предусматривать использование на учрежденческом уровне и применяться для внедрения механизма внутреннего контроля в АО.

При разработке системы оценки качества ФУ были использованы: принцип ориентации на потребителя, процессный подход и теория всеобщего управления качеством (TQM). Основой для разработки явились современная теория маркетинга, рыночная теория, теоретико-методологические разработки в области информационных технологий и фармацевтического маркетинга, труды ведущих ученых в области управления и экономики фармации.

Для проведения оценки качества ФУ потребовалось установление набора признаков, характеризующих качество рассматриваемого объекта (параметры оценки), определение показателей оценки и сопоставление их с базовыми значениями для установления соответствия или несоответствия качества услуги.

Для формирования совокупности параметров качества потребовалось точно и объективно выделить направления, по которым будет производиться оценка. В основу разработки показателей качества ФУ были положены следующие принципы, которые были определены по аналогии с компонентами обеспечения программ медицинской помощи, установленными рекомендациями ВОЗ [5, 34]: отсутствие риска для потребителя, квалификация специалиста, оптимальность использования ресурсов, удовлетворенность потребителя от взаимодействия с АО.

В соответствии с перечисленными принципами были установлены основные факторы, от которых напрямую зависит качество и безопасность фармацевтической деятельности:

1. Наличие механизма лицензирования и системы государственного регулирования сферы обращения ЛП – влиянием данного фактора, прежде всего, обусловлена безопасность предоставления ФУ и защита прав потребителей.
2. Уровень квалификации и профессиональной подготовки сотрудников АО – поскольку фармацевтические работники несут ответственность не только за ассортимент аптечных товаров, но и сохранность их качества, то результат оказания ФУ во многом определяется уровнем их профессиональной подготовки.
3. Ресурсно-организационное обеспечение деятельности АО – для обеспечения надлежащего качества ФУ АО должны иметь необходимое оборудование и другие ресурсы для обеспечения быстрого отпуска, надлежащего хранения и поддержания товаров в оптимальном состоянии (трудовые, материальные и информационные).

4. Социальный фактор – влиянием данного фактора обусловлено формирование межличностных отношений между участниками процесса оказания ФУ.

На основе анализа и изучения различных подходов к оценке качества услуг и принимая во внимание специфические особенности осуществления фармацевтической деятельности, была сформирована номенклатура параметров качества ФУ, включающая 6 основных потребительских свойств ФУ (таблица 1).

Таблица 1

Номенклатура параметров качества фармацевтических услуг

Как показывают данные, представленные в таблице 1, разработанная номенклатура параметров качества отражает основные требования, предъявляемые к ФУ, включая: безопасность оказания услуг, надежность исполнителя, доступность, соответствие запросам потребителей, культура обслуживания.

Важно отметить, что целостность характеристики «качество» зависит от уровня оценки совокупности всех перечисленных параметров, поскольку негативное восприятие услуги даже по одному из них влечет за собой значительное снижение уровня удовлетворенности потребителя и качества оказания ФУ.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мариншоев, М.М. Методические основы оценки показателей услуг розничной торговли / М.М. Мариншоев // Синергия. – 2017. – № 5. – С. 33-40.
2. Развитие фармацевтической практики: фокус на пациента. // ВОЗ МФФ. – Гаага, Нидерланды, 2006. – 110 с.
3. Сазонова, Е.А. Внедрение управления качеством на предприятиях сферы услуг / Е.А. Сазонова, И.В. Сидоренкова // Cовременные исследования основных направлений гуманитарных и естественных наук. – 2017. – С. 131-133.
4. Филатова, Т.А. Критерии оценки качества услуг в сервисной организации / Т.А. Филатова // Российское предпринимательство. – 2013. – № 6 (228). – С. 82-87.
5. Grõnroos, C. Strategic Management and marketing in the service sector: Helsingfors: Swedish school of Economics and Business Administration //Marketing Research Orientation Upward Communication Gap. – 1982. – V. 1.

REFERENCES

1. Marinshoev M.M. Metodicheskie osnovy ocenki pokazatelej uslug roznichnoj torgovli [Methodological foundations for assessing the indicators of retail trade services]. Sinergiya [Synergy]. 2017. no 5, pp. 33-40 (In Russ.).
2. Razvitie farmacevticheskoj praktiki: fokus na pacienta [Development of pharmaceutical practice: focus on the patient]. VOZ MFF. The Hague, Netherlands. 2006. 110 p. (In Russ.).
3. Sazonova E.A., Sidorenkova I.V. Vnedrenie upravleniya kachestvom na predpriyatiyah sfery uslug [Introduction of quality management at service enterprises]. Covremennye issledovaniya osnovnyh napravlenij gumanitarnyh i estestvennyh nauk [Modern research of the main directions of humanities and natural sciences]. 2017. Pp. 131-133 (In Russ.).
4. Filatova T.A. Kriterii ocenki kachestva uslug v servisnoj organizacii [Criteria for assessing the quality of services in a service organization]. Rossijskoe predprinimatel'stvo [Russian entrepreneurship]. 2013, no 6 (228), pp. 82-87 (In Russ.).
5. Grõnroos C. Strategic Management and marketing in the service sector: Helsingfors: Swedish school of Economics and Business Administration //Marketing Research Orientation Upward Communication Gap. 1982. V. 1 (In English).

Материал поступил в редакцию 01.03.23

SUBSTANTIATION OF PRINCIPLES AND CRITERIA FOR ASSESSING

THE QUALITY OF PHARMACEUTICAL SERVICES

A.A. Klimenkova, Assistant of the Department of Pharmacy Management and Economics

«Irkutsk State Medical University» of the Ministry of Health of the Russian Federation

(664003, Russia, Irkutsk, st. Krasnoe Vosstanie, 1)

Email: al.mas@bk.ru

Abstract. The article is devoted to the study of the issues of assessing the quality of pharmaceutical services in retail pharmaceutical organizations. The author analyzes the available approaches to quality assessment, presents a model of the quality of pharmaceutical services. The article proposes a system of parameters for assessing and monitoring the quality of pharmaceutical services in pharmacy organizations. The list of quality parameters evaluating the consumer properties of pharmaceutical services is formed based on the analysis of the requirements of regulatory legal acts in the pharmaceutical field, the requirements of Good pharmacy practice and the principles of functioning of quality management systems.

Keywords: pharmaceutical service, quality of pharmaceutical services, quality assessment, quality indicators, customer satisfaction.